Kanallar¶

Kanallar, ekiplerin işleri tartıştığı, dosya alışverişinde bulunduğu ve isteğe bağlı olarak ilgili vakaları yönettiği paylaşılan iş birliği alanlarıdır. Birden fazla kişinin dahil olduğu devamlı operasyonel işler için kullanışlıdır.

Kanallar gezinme panelinde listelenir. Yeni bir kanal oluşturmak için kanal listesinin yanındaki + + aksiyonunu seçin ve ihtiyacınız olan türü belirleyin.

Kanal yöneticilerinin genellikle vermesi gereken temel kararlar; kanalın herkese açık mı özel mi olacağı, vaka yönetimine ihtiyaç duyup duymadığı ve posta izleme, kurallar veya bildirimler gibi hangi otomasyonların etkinleştirileceğidir.

Kanal Yöneticisi İş Akışı¶

1. Kanalı oluşturun ve doğru görünürlük modelini seçin.
2. Üyeleri ekleyin ve izin düzeylerini doğrulayın.
3. Kanalın yalnızca mesajlaşma için mi kullanılacağına yoksa vakaları da yönetip yönetmeyeceğine karar verin.
4. Kanal yönetilen bir iş kuyruğu olarak çalışacaksa posta izlemeyi, bildirim şablonlarını, kuralları ve zaman görevlerini yapılandırın.
5. İstatistikleri inceleyin ve kanal kullanımı arttıkça ayarları düzenleyin.

Kanal Türleri¶

Herkese Açık Kanallar¶

Herkese açık kanallar, herkesin katılabildiği grup alanlarıdır. Kullanıcılar genellikle bu kanallara daha kolay katılıp ayrılabilir ve kanal yöneticileri üyeleri doğrudan ekleyebilir. Daha Fazla aksiyonunun kullanılabildiği ortamlarda kullanıcılar herkese açık bir kanala kendileri katılabilir. Gerekirse, kanal menüsünden herkese açık bir kanal daha sonra özel kanala dönüştürülebilir.

Özel Kanallar¶

Özel kanallara yalnızca davet edilen üyeler katılabilir. Bu kanallar, tartışmaların ve ilgili işlerin yalnızca belirli bir kitleye görünür kalması gerektiğinde kullanılır. Üyeler ayrılıp daha sonra yeniden davet edilebilir; ancak özel bir kanal yeniden herkese açık kanala dönüştürülemez.

Özel kanaldaki tüm yazışmalar, kanal silinene kadar korunur.

Yaygın Kanal Aksiyonları¶

Aşağıdaki gibi kanal düzeyindeki aksiyonlara erişmek için kanal menüsünü açın:

• Düzenle kanal ayarlarını değiştirmek için
• Sil kanalı kaldırmak için
• Üyeleri Yönet üye eklemek ve izinleri düzenlemek için
• Özel Kanala Dönüştür uygun herkese açık kanallar için
• İstatistikler vakalarla ilgili raporları incelemek için
• Kanaldan Ayrıl yazışmaların aboneliğinden çıkmak için

Üye İzinleri¶

Tümü
Düzenleme, üyelik değişiklikleri, istatistikler ve vaka yönetimi dahil olmak üzere tam kanal yönetimi.

Yürütme
En üst düzeyde denetim olmadan operasyonel yönetim.

Okuma
Temel katılım, görüntüleme, istatistiklere erişim ve izin verildiğinde atanmamış vakaları kendine atama gibi sınırlı vaka aksiyonları.

Not: Kullanılabilir aksiyonlar, kanaldaki izin düzeyinize bağlıdır.

Vaka Yönetimi¶

Kanallar yalnızca mesajlaşma için kullanılabilir veya vaka yönetimini de içerebilir.

Vaka yönetimi etkinleştirildiğinde:

• ekran, kanal aktiviteleri ile vaka bilgileri arasında bölünür
• vakalar elle açılabilir veya e-posta ya da entegrasyonlardan otomatik olarak oluşturulabilir
• her vakaya benzersiz bir numara verilir

Vaka yönetimi varsayılan olarak devre dışıdır. Bu özelliklerin görünmesi için kanal ayarlarından etkinleştirilmesi gerekir.

Günlük vaka iş akışı için bkz. Vakalar.

Kanban panoları etkinleştirildiğinde kanal üyeleri açık vakaları kişisel veya paylaşılan etiket tabanlı panolarda düzenleyebilir. Yetkili kullanıcılar, kanalın Kanban Panoları ayarlar sekmesinden paylaşılan panoları tanımlar. Ayrıntılı yönergeler için bkz. Kanban Panoları.

Genel Kanal Ayarları¶

Bu ayarlar kanalın temel davranışını belirler.

Ad
Kanalın görünen adı.

Amaç
Kanalın açıklaması veya iş amacı.

Vakaları Etkinleştir
Vaka yönetimini açar veya kapatır.

Zaman Takibini Etkinleştir
Kullanıcıların vakalara harcadıkları zamanı kaydetmesini sağlar.

Kilometre Taşlarını Etkinleştir
Vakalar için kilometre taşı takibini sağlar.

Bu ekran, bir kanalın basit yapıda mı kalacağı yoksa vaka odaklı bir çalışma alanına mı dönüşeceği konusunda karar vermek için temel kontrol noktasıdır.

Posta İzleme¶

Posta izleme, Emakin'in gelen e-posta iletilerinden vaka oluşturmasını veya vakaları güncellemesini sağlar.

Gelen iletilerin vaka oluşturmasını, kapatılmış işleri yeniden açmasını veya mevcut yazışmaları sürdürmesini doğrudan etkiledikleri için bu ayarları dikkatli kullanın.

Bu özellik etkinleştirildiğinde Emakin e-posta yazışmasını alabilir, ilgili vakayla ilişkilendirebilir, e-posta kişilerini vakanın kişi listesine ekleyebilir ve vaka güncellemelerini bu kişilere gönderebilir.

Önemli seçenekler şunlardır:

Posta Bildirimleri için E-posta Gönderen Adresi
Vakayla ilgili bildirimlerde kullanılan gönderen adresi.

Vakaları Yeniden Aç
Eşleşen yeni bir e-posta geldiğinde kapalı bir vakayı yeniden açar.

Posta Yazışması Yöntemi
Emakin'in bir e-postanın mevcut bir vakaya ait olup olmadığına veya yeni bir vaka oluşturup oluşturmaması gerektiğine nasıl karar vereceğini belirler.

Kullanılabilir yazışma yöntemleri:

• Üstbilgileri ve konu satırındaki vaka numarasını ara: vakayı yalnızca hem üstbilgiler hem de vaka numarası eşleştiğinde sürdürür.
• Yalnızca üstbilgileri ara: e-posta üstbilgileri iletinin mevcut yazışmaya ait olduğunu gösterdiğinde vakayı sürdürür.
• Konu satırında vaka numarasını ara, aksi hâlde yeni vaka oluştur: vakayı yalnızca konu satırında mevcut vaka numarası bulunduğunda sürdürür.

Ana Bilgisayar / Bağlantı Noktası / Kullanıcı Adı / Parola / SSL Etkin
İzlenen posta hesabının bağlantı ayrıntıları.

Başlangıç Tarihi
Emakin'in iletileri okumaya başlaması gereken başlangıç tarihi.

Not: Posta izleme genellikle bir kanal yöneticisi veya yönetici tarafından yapılandırılır.

Posta İzlemeyi Etkinleştirmeden Önce¶

Önce şu noktaları doğrulayın:

• kanalın hangi posta kutusunu izlemesi gerektiğini
• kapalı vakaların otomatik olarak yeniden açılıp açılmayacağını
• ekibinizin e-posta alışkanlıklarına en uygun yazışma yöntemini
• ortaya çıkan bildirimleri ve güncellemeleri kimin alması gerektiğini

Bildirim Şablonları¶

Bildirim şablonları, vaka olayları gerçekleştiğinde Emakin'in otomatik olarak gönderdiği e-postaları tanımlar.

Bu şablonlar, yanıt zamanlamasının ve ifadelerin tutarlı olması gereken müşteri iletişimi veya hizmet takibi için kanal kullanıldığında özellikle önemlidir.

Özel bir bildirim adresi yapılandırılmışsa Emakin bu adresi kullanır. Aksi hâlde kanal adresini kullanır.

Yaygın olaylar şunlardır:

• vaka açıldı
• vaka yeniden açıldı
• vakaya yanıt verildi
• vaka atandı
• hatırlatma zamanı geldi
• kilometre taşı aşıldı
• son tarih geçti
• vaka kapatıldı

Her şablonda alıcılar, konu, içerik ve hatırlatma zamanlaması tanımlanabilir.

Şablon alanları genellikle şunları içerir:

Alıcılar
Bildirimi alması gereken kullanıcılar veya kişiler.

Konu
E-postanın konu satırı.

İçerik
Emakin tarafından gönderilen ileti gövdesi.

Hatırlatmalar
Vaka hâlâ kapatılmamışsa gönderilen ek hatırlatmalar.

İlk Hatırlatma
İlk hatırlatmanın gönderilmesinden önceki gecikme süresi.

Tekrarlanan Hatırlatma
Vaka kapatılana kadar tekrarlanan hatırlatmalar için kullanılan aralık.

Şablon Değişkenleri¶

Aşağıdaki gibi değişkenlerle bildirim şablonuna vaka bilgileri ekleyebilirsiniz:

İleti İmzası¶

Bildirim iletilerine yeniden kullanılabilir bir imza ekleyebilirsiniz. İmzalar zengin metni destekler ve görseller veya vakayla ilgili değişkenler içerebilir.

Desteklenen değişkenler şunlardır:

İlgili Süreçler¶

Bazı kanallar, kullanıcıların ilgili süreçleri doğrudan vaka ekranından başlatmasına olanak tanır.

Etkin mi?
Seçilen sürecin kanalda kullanılabilir olup olmadığını belirler. Devre dışı bırakılan süreç yapılandırılmış olarak kalır ancak vaka ekranında görünmez.

Süreç
Vaka ekranından hangi yüklü sürecin başlatılabileceğini belirler. Liste, sistemde yüklü olan tüm süreçleri içerebilir.

Kurallar¶

Kurallar, vaka oluşturulduğunda vaka yönlendirmesini ve özellik güncellemelerini otomatikleştirir.

Otomatik atamayı, son tarihleri, öncelikleri ve profil güncellemelerini vaka oluşturulurken denetlediği için bu alan, kanal yöneticileri açısından yapılandırmanın en etkili bölümlerinden biridir.

Kurallar çoğunlukla bir karar tablosuna dayanır. Bir vaka oluşturulduğunda Emakin tanımlanan girdileri değerlendirir ve yapılandırılan çıktıları otomatik olarak uygular.

Kural Girdi Sütunları¶

Girdi sütunları, Emakin'in kuralı değerlendirirken eşleştirmesi gereken özellikleri belirtir.

Kural Çıktı Sütunları¶

Çıktı sütunları, bir kural eşleştiğinde Emakin'in hangi vaka özelliklerini ayarlayacağını tanımlar.

Not: Kurallar gelişmiş bir yapılandırma alanıdır. Bunları değiştirmeniz gerekiyorsa kanal veya süreç yönetiminden sorumlu kişiyle koordinasyon sağlayın.

Not: Kurallar aracılığıyla profil verilerini güncellerken tam alan yolunu kullanın; örneğin CustomerInfo/Customer/Name.

Zaman Görevleri¶

Zaman görevi tanımları, kullanıcıların kanal vakalarına kaydettikleri zamanı kategorilere ayırmasını sağlar. Bu, kullanıcılar harcadıkları zamanı kaydederken ekiplerin farklı iş türlerini ayırt etmesine yardımcı olur.

Ekibin tek bir genel zaman kategorisinden daha anlamlı raporlamaya ihtiyacı olduğunda zaman görevlerini kullanın.

Web kancaları¶

Web kancaları, kanalları veya vakaları üçüncü taraf sistemlere bağlar. Emakin web kancası URL'sini otomatik olarak oluşturur ve URL elle değiştirilemez.

Web kancaları genellikle kanalın üçüncü taraf sistemlerle veya özel entegrasyonlarla veri alışverişi yapması gerektiğinde kullanılır.

Uygulama ayrıntıları için geliştirici başvurusundaki Kanal Web Kancaları.

İlgili Sayfalar¶

• Vakalar
• Kanban Panoları
• Kanal İstatistikleri
• Doğrudan İletiler