Vakalar¶

Vakalar; talepler, tazminat başvuruları, olaylar, hizmet sorunları veya devam eden müşteri iletişimi gibi uzun süre açık kalan işleri ekiplerin takip etmesine yardımcı olur. Vaka; tartışmaları, belgeleri, atamaları, son tarihleri ve geçmişi tek bir yerde birleştirir.

Vakalar genellikle bir kanalıniçinde oluşturulur. Kanal yapılandırmasına bağlı olarak elle açılabilir veya e-posta ya da entegrasyon iş akışlarından otomatik olarak oluşturulabilir.

Not: Zaman takibi, kilometre taşları, profilleme ve e-posta güncellemeleri gibi vaka özellikleri kanal ayarlarına ve izinlerinize bağlıdır.

Temel İş Akışı¶

İlgili kanalı açın ve vaka listesini gözden geçirin.
İhtiyacınız olan vaka görünene kadar filtreleme veya arama yapın.
Vakayı açın; en son aktiviteyi, dosyaları, atanan kişiyi ve son tarihleri gözden geçirin.
Gerektiğinde vakayı güncelleyin, atayın veya bağlantı verin.
İş tamamlandığında vakayı kapatın; daha sonra ek işlem gerekirse yeniden açın.

Vaka Temelleri¶

Her vaka şunları içerebilir:

benzersiz bir vaka numarası
bir konu ve açıklama
son tarih ve öncelik
oluşturulma, güncellenme, atanma ve kapatılma tarihleri
atanan kullanıcı bilgileri
ilişkili dosyalar, mesajlar ve bağlantılı vakalar

İş tamamlandığında vaka kapatılabilir. Ek işlem gerektiğinde kapalı vakalar yeniden açılabilir.

Vaka Listesi¶

Bir kanaldaki mevcut vakaları gözden geçirmek için vaka listesini kullanın; şu görünümler arasında geçiş yapın: Açık, Kapalı, ve Tümü, ardından arama ve filtrelerle listeyi daraltın.

Bir kanaldaki vaka listesi

Bu ekranda en önemli kontrol noktaları, durum görünümleri olarak Açık ve Kapalıgörünümleri, filtre alanı ve operasyonel düzenleme ya da yeniden atama için kullanılan toplu işlem alanıdır.

Listeden Yapabilecekleriniz¶

Arama ve Filtreleme
Anahtar kelimelerle arama yapın ve atanan kullanıcı, oluşturulma tarihi, güncellenme tarihi veya kapanma tarihi gibi yapılandırılmış filtreler uygulayın.

Sıralama
En alakalı vakaları en üste getirmek için sıralama düzenini değiştirin.

Dışa Aktar
Geçerli listeyi Microsoft Excel biçiminde dışa aktarın (.xlsx).

Toplu İşlemler
Atama, taşıma, birleştirme, kapatma veya silme gibi işlemleri gerçekleştirmek için bir ya da daha fazla vaka seçin.

Kanban Görünümü¶

Vaka etkinleştirilmiş bir kanal için Kanban panoları etkinleştirildiğinde, kanal araç çubuğundaki görünüm menüsünü kullanarak vaka listesinden paylaşılan veya kişisel bir panoya geçin. Pano sütunları etiketleri temsil eder ve bir vaka kartını taşımak, pano sütununun etiketini günceller. Arama, filtreler, dışa aktarma, seçim ve toplu işlemler için yeniden Liste görünümüne geçin.

Ayrıntılı yönergeler için bkz. Kanban Panoları.

Yaygın Varsayılan Filtreler¶

Bana Atananlar
Atanmamış
Oluşturan Benim
Güncelleyen Benim

Bu filtreler, kişisel işleri kuyruk yönetimi işlerinden ayırması gereken kanal yöneticileri için özellikle kullanışlıdır.

Bir Vakayla Çalışma¶

Bir vakayı açtıktan sonra hem vaka ayrıntılarını hem de vakayla ilgili iş birliğini yönetebilirsiniz.

Vakayı Düzenleme¶

Konu, açıklama ve türü güncellemek için Düzenle seçeneğini kullanın. Kuruluşunuz vaka profillemesi kullanıyorsa bir tür seçmek, bu vaka kategorisine özgü ek alanları açabilir.

Vakayı Profilleme¶

Profilleme; CRM, hizmet masası veya şikâyet yönetimi gibi daha karmaşık senaryolar için işletmeye özgü alanlar ekler.

Vaka profilleme ekranı

Sonuç: Vaka, temel konu ve açıklamanın ötesinde yapılandırılmış bilgiler saklar.

Güncelleme Gönderme¶

Uygun izinlere sahip kullanıcılar, ilgili alıcılara e-posta yoluyla vaka güncellemeleri gönderebilir.

Vaka araç çubuğundan Güncelleme Gönder seçeneğini belirleyin.
Mesajın kanal adresinden mi yoksa kendi adresinizden mi gönderileceğini seçin.
Alıcıları, konuyu ve mesaj içeriğini doldurun.
Ek ekleyin veya vakadaki dosyaları seçin.
Mesajı gönderin.

Vaka güncellemesi gönderme iletişim kutusu

Aktivite akışında dahili bir not yerine dışarıdan görülebilen bir güncelleme gerektiğinde bu seçeneği kullanın.

Aktivite Akışını Kullanma¶

Aktivite akışı, vakayla ilgili mesajları, notları ve e-posta yazışmalarını kaydeder.

Vaka aktivite akışı

Aktivite akışı, atama veya kapatma kararları vermeden önce mevcut vaka durumunu anlamanın genellikle en hızlı yoludur.

Dosyaları İnceleme¶

Dosyalar bölümü, gelen ve giden e-postaların eklerini doğrudan vakaya eklenen dosyalarla birlikte listeler.

Vaka dosyaları listesi

Aynı dosyayı yeniden yüklemek yerine mevcut ekleri tekrar kullanabilmek için güncelleme göndermeden önce dosyalar alanını inceleyin.

Zaman Takibi¶

Zaman takibi etkinse kullanıcılar vaka üzerinde harcanan çalışma süresini kaydedebilir.

Vaka için zaman girişi

Şunları yapabilirsiniz:

Çalışırken zamanlayıcıyı başlatıp durdurma
Geçmiş çalışmalar için elle giriş ekleme
Bir zaman türü seçme
Çalışma girişinin tarihini belirtme

Yöneticiler ayrıca vaka için tahmini süre belirleyebilir.

Vaka için süre tahmini

Süreyi dakika, saat veya gün cinsinden girmek için süre ekleme formunu kullanın.

Elle zaman girişi formu

Milestones¶

Kilometre taşları, bir vakadaki önemli aşamaları veya hizmet hedeflerini takip eder.

Vaka kilometre taşları

Kilometre taşları şunlara göre belirlenebilir:

Dakika, saat veya gün cinsinden süre
Belirli bir tarih ve saat

Kilometre taşı görünümü, kullanıcıların tamamlanan, güncel ve süresi geçmiş kilometre taşlarını bir bakışta fark etmesine yardımcı olur.

Kanal yöneticileri için bu görünüm, hizmet seviyeleri aşılmadan önce hangi vakaların üst kademeye taşınması gerektiğini belirlemenin genellikle en hızlı yoludur.

Vaka Bağlantıları¶

Bir vakanın başka bir vakaya atıfta bulunması gerektiğinde vaka bağlantılarını kullanın.