Vakalar¶

Vakalar; talepler, başvurular, olaylar, hizmet sorunları veya devam eden müşteri iletişimi gibi zaman içinde açık kalan işlerin ekiplerce izlenmesine yardımcı olur. Bir vaka; görüşmeleri, belgeleri, atamaları, son tarihleri ve geçmişi tek bir yerde bir araya getirir.

Vakalar genellikle şu öğenin içinde oluşturulur: kanal. Kanal yapılandırmasına bağlı olarak elle açılabilir veya e-posta ya da entegrasyon iş akışlarından otomatik olarak oluşturulabilir.

Not: Zaman takibi, kilometre taşları, profilleme ve e-posta güncellemeleri gibi vaka özellikleri kanal ayarlarına ve izinlerinize bağlıdır.

Temel İş Akışı¶

İlgili kanalı açın ve vaka listesini gözden geçirin.
İhtiyacınız olan vaka görünene kadar filtreleyin veya arama yapın.
Vakayı açın ve en son aktiviteyi, dosyaları, atanan kişiyi ve son tarihleri gözden geçirin.
Gerektiğinde vakayı güncelleyin, atayın veya başka bir vakaya bağlayın.
İş tamamlandığında vakayı kapatın; başka bir aksiyon gerekirse daha sonra yeniden açın.

Vaka Temelleri¶

Her vaka şunları içerebilir:

benzersiz bir vaka numarası
konu ve açıklama
son tarih ve öncelik
oluşturulma, güncellenme, atanma ve kapatılma tarihleri
atanan kullanıcı bilgileri
ilgili dosyalar, mesajlar ve bağlantılı vakalar

İş tamamlandığında vaka kapatılabilir. Başka bir aksiyon gerekirse kapatılmış vakalar yeniden açılabilir.

Vaka Listesi¶

Bir kanaldaki mevcut vakaları gözden geçirmek ve şu görünümler arasında geçiş yapmak için vaka listesini kullanın: Açık, Kapalıve Tümü; arama ve filtrelerle listeyi daraltın.

Kanaldaki vaka listesi

Bu ekrandaki en önemli denetim noktaları, aşağıdaki gibi durum görünümleridir: Açık ve Kapalı, ayrıca filtre alanı ve operasyonel temizleme ya da yeniden atama için kullanılan toplu aksiyon alanı.

Listeden Yapabilecekleriniz¶

Arama ve Filtreleme
Anahtar sözcüklerle arama yapın ve atanan kullanıcı, oluşturulma tarihi, güncellenme tarihi veya kapatılma tarihi gibi yapılandırılmış filtreler uygulayın.

Sıralama
En ilgili vakaları en üste getirmek için sıralama düzenini değiştirin.

Dışa Aktar
Mevcut listeyi Microsoft Excel biçiminde dışa aktarın (.xlsx).

Toplu Aksiyonlar
Atama, taşıma, birleştirme, kapatma veya silme gibi aksiyonları gerçekleştirmek için bir veya daha fazla vaka seçin.

Kanban Görünümü¶

Vaka yönetimi etkinleştirilmiş bir kanalda Kanban panoları etkin olduğunda, kanal araç çubuğundaki görünüm menüsünü kullanarak vaka listesinden paylaşılan veya kişisel bir panoya geçin. Pano sütunları etiketleri temsil eder ve bir vaka kartını taşımak, pano sütunu etiketini günceller. Liste görünümüne dönerek arama, filtreler, dışa aktarma, seçim ve toplu aksiyonları kullanın.

Ayrıntılı yönergeler için Kanban Panoları.

Yaygın Varsayılan Filtreler¶

Bana Atananlar
Atanmamış
Oluşturanı Benim
Güncelleyen Benim

Bu filtreler, kişisel işlerini kuyruk yönetimi işlerinden ayırması gereken kanal yöneticileri için özellikle kullanışlıdır.

Bir Vakayla Çalışma¶

Bir vakayı açtığınızda hem vaka ayrıntılarını hem de vakayla ilgili iş birliğini yönetebilirsiniz.

Vakayı Düzenleme¶

Konu, açıklama ve türü güncellemek için Düzenle'yi kullanın. Kuruluşunuz vaka profillemesi kullanıyorsa, bir tür seçmek o vaka kategorisine özgü ek alanları açabilir.

Vakayı Profilleme¶

Profilleme; CRM, hizmet masası veya şikâyet yönetimi gibi daha karmaşık senaryolar için işletmeye özgü alanlar ekler.

Vaka profilleme ekranı

Sonuç: Vaka, temel konu ve açıklamanın ötesinde yapılandırılmış bilgiler içerir.

Güncelleme Gönderme¶

Gerekli izinlere sahip kullanıcılar, vaka güncellemelerini e-postayla ilgili alıcılara gönderebilir.

Vaka araç çubuğundan Güncelleme Gönder'i seçin.
Mesajın kanal adresinden mi yoksa kendi adresinizden mi gönderileceğini seçin.
Alıcıları, konuyu ve mesaj içeriğini girin.
Ekler ekleyin veya vakadaki dosyaları seçin.
Mesajı gönderin.

Vaka güncellemesi gönderme iletişim kutusu

Etkinlik akışında dahili bir not bırakmak yerine, vakayla ilgili dışarıdan görülebilir bir güncelleme gerektiğinde bu seçeneği kullanın.

Etkinlik Akışını Kullanma¶

Etkinlik akışı, vakayla ilgili mesajları, notları ve e-posta yazışmalarını kaydeder.

Vaka etkinlik akışı

Etkinlik akışı, atama veya kapatma kararları vermeden önce vakanın mevcut durumunu anlamanın genellikle en hızlı yoludur.

Dosyaları İnceleme¶

Dosyalar bölümü, gelen ve giden e-posta eklerini doğrudan vakaya eklenen dosyalarla birlikte listeler.

Vaka dosyaları listesi

Aynı dosyayı yeniden yüklemek yerine mevcut ekleri kullanabilmek için güncelleme göndermeden önce dosyalar alanını inceleyin.

Zaman Takibi¶

Zaman takibi etkinse kullanıcılar vakaya harcanan çalışma süresini kaydedebilir.

Bir vaka için zaman girişi

Şunları yapabilirsiniz:

Çalışırken zamanlayıcıyı başlatıp durdurma
Geçmiş çalışmalar için elle giriş ekleme
Bir zaman türü seçme
Çalışma girişinin tarihini belirtme

Yöneticiler vaka için tahmini bir süre de belirleyebilir.

Vaka süresi tahmini

Süreyi dakika, saat veya gün olarak girmek için zaman ekleme formunu kullanın.

Manuel zaman girişi formu

Kilometre Taşları¶

Kilometre taşları, vaka içindeki önemli aşamaları veya hizmet hedeflerini takip eder.

Vaka kilometre taşları

Kilometre taşları şu ölçütlere dayanabilir:

dakika, saat veya gün cinsinden bir süre
belirli bir tarih ve saat

Kilometre taşı görünümü, kullanıcıların tamamlanan, güncel ve gecikmiş kilometre taşlarını bir bakışta görmesine yardımcı olur.

Kanal yöneticileri için bu görünüm, hizmet seviyeleri aşılmadan önce hangi vakaların üst kademeye taşınması gerektiğini belirlemenin genellikle en hızlı yoludur.

Vaka Bağlantıları¶

Bir vakanın başka bir vakaya referans vermesi gerektiğinde vaka bağlantılarını kullanın.